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客服标准话术手册

  序 言 我们生活在一个语言沟通的社会里,电话沟通则是最常见、也 是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为 我们与顾客搭建一条新的通道,让我们跟进了解顾客的意见、建议 和需求,了解我们的服务质量、产品质量??它是顾客满意度提升 及进一步潜在销售铺垫的准备。 我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通,尽管仅 是几分钟的语言传递, 但流畅的语言; 礼貌的用语; 技巧的交流?? 才会让你的沟通打动顾客,为我们服务锦上添花。同时沟通语言的 规范及专业性更是公司品牌形象的体现,也是顾客需要的附加值所 在。 因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求,将接听咨询电 话、电话回访业务进行规范,对回访技巧及参照口径进行提炼和总 结,编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中,客服 人员可参考本口径灵活运用。 目 第一篇 规范篇 操作规范 语言规范 第一节 录 第二节 第二篇 实战篇 常见咨询类问题参照口径 第一节 接听咨询类 §1 产品信息类回答口径 §2 喂养知识咨询类回答口径 §3 接听投诉类问题回答口径 常见回访问题参照口径 第一节 §1 §2 关怀类 提醒服务口径(如促销活动、免费课程、送货服务) 各类传统节日、会员生日祝福口径 第二节 §1 §2 §3 售后类 订单到货提醒口径 所售商品使用情况口径 出现退换货处理口径 第三节 §1 客诉类 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 范 篇 第一节 规 范 篇 接听咨询电线: ● 电话起两声后接听 操作规范性 ● 标准接听用语,询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感谢对方的来电 ● 记录通话内容 ●小贴示: 最初 15 秒:电话铃声响两声后,接起电线 秒是最重要的, 如果不能以有效的方式迅速打动对方, 对方很可能 不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去,所以,这 15 秒 之内,接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女 性磁性的。 语言措辞。在电话的咨询中, 尽量避开太过专业的用语,而 用比较通用的词汇,甚至是对 方熟悉的词汇,适当使用一些 积极,生动,自信,的词汇 当时不能给予顾客回答 的问题,要明确做好记 录, 在最短时间内找出最 佳答案,并回复给顾客。 步骤 2 :接听过程中(以下环节不需要在询问中全部体现,可根据实际情况, 灵活运用) ● 进行顾客问题核对、确认; ● 给出清晰明确的回复; ● 询问在某方面是否遇到问题,需要我们的帮助; ● 询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议; ● 适时介绍本公司的其他售后服务; ● 询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合, 针对性调整具体工作内容; ● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动; ● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 回访步骤三步曲 步骤 1 :回访开始(做好准备,目的明确) 规 范 篇 ● 确认回访对象、目的 ● 自我介绍 ● 告知目的 ● 询问对方是否方便接听电话 小贴士 ◆选择适宜时间; ◆调整好情绪,力戒将不良情绪带到工作岗位; ◆做好记录准备; ◆如顾客不愿接受访问,请不要勉强,礼貌地向顾客致歉; 电话接通前一定询问顾客 是否方便接听,尽量避免 打扰顾客 回访时间建议选择在:上 午 09:00——晚 17:00 前,同时避开顾客午休时 间 步骤 2 :回访中(以下环节不需要在回访中全部体现,可根据实际情况,灵 活运用) ● 进行顾客个人资料的核对、确认; ● 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务; ● 询问在产品使用中是否遇到问题,需要我们的帮助; ● 询问对本公司的印象,服务水平及有何不满或建议; ● 适时介绍本公司的其他售后服务; 规 范 篇 ● 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好,以免遗失,尤其是涉及到保修产 品的相关资料; ● 询问顾客有无特殊需求,作为收集资料项,针对此类信息进行分析整合, 针对性调整具体工作内容; ● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动; ● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 小贴士 ◆通话时面部应保持微笑,顾客会用心感受到你的微笑服务; ◆通话心情要平和,语调要热情,语音要清晰,语言要优美, 讲普通话; ◆任何情况下都不允许与顾客发生争执; ◆应争取在最短时间内与顾客沟通好, 最好能建立起良好的朋 友关系; ◆对超出职权范围以外的事情, 如享受优惠等, 不可随意承诺; ◆回访中若顾客问及其他品牌产品, 不可随意贬低, 但也不必 为其宣传,而应重点介绍我公司产品的特点及优势; ◆对于无法回复的问题, 不要搪塞顾客, 等弄清答案后再给顾 客回复; 服务真好啊! 规 范 篇 步骤三:回访结束(感谢顾客) ● 感谢您对宝中宝的信任与支持; ● 感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如: “感谢您在百忙之中接受我 的回访,最后祝您愉快,再见! ” ● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系, 我们一定会 尽我们的最大努力为您服务; 小贴士 ◆通话完毕,应由顾客主动挂断电话,以免对方有其它情 况遗忘; ◆一次回访不到位,列出清单,安排二次加访,分类落实; ◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈,以便及时为 顾客解决问题,及改进我们的服务; ◆电话回访应按回访细则进行管理:控制回访质量、信息 记录、及时反馈。 规 范 篇 特殊注意事项 手机回访注意事项 1、 回访的第一句话,应向客户直接说明回访的事由,大致需要的时间,让受访顾 客在第一时间就能了解回访的目的,以确认是否方便接听; 2、 在短时间内沟通时,忌把沟通内容快速向顾客介绍,以至于顾客无法接收你所 传递的信息,从而产生不必要的资讯浪费,降低了沟通效果; 固定电话回访注意事项 如接电话者不是顾客本人,应主动与接电话者沟通顾客的信息,保证下次回 访时能找到顾客本人,以便我们进行有效的沟通。 其它回访注意事项 1、电话回访的时间问题 给顾客打回访电话时,常为工作、开车、出差等情况。所以,何时打电话效 率最高并避免打扰顾客,是个很值得研究的问题。 【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间(如孕妇、婴幼儿的睡眠时间) 。 2、电话回访的频率问题 多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适? 【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行,同一顾客的再访建议与受 访者确认下次适宜的周期和时间段。 与客户的对话方式 规 范 篇 第二节 称呼敬语 是销售服务很重要的一个部分 几句话就能决定一切 语言规范 按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下,可根据顾客的年龄、性别 状况予以尊称如:先生、女士、小姐等。 问候敬语 电话访问时,根据时间的不同,使用相应的问候语 如:早上好、中午好、下午好、晚上好 服务敬语: 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢 您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、 “对不起”、“再见”?? 感谢的语言表现: ——非常感谢您对通灵的关心和支持! ——非常感谢您给我们提的建议,希望继续得到您的关心和支持! ——感谢您给我们提了这么好的建议! ——谢谢,您过奖了/承蒙夸奖,谢谢您了 ——希望您以后多提宝贵建议! 规 范 篇 ——我们会将您的建议反馈有关部门! 询问的语言表现: ——请问您贵姓?/ 请问您全名怎么称呼? ——请问有什么需要我帮忙的吗? ——请问我能为您做些什么吗? ——请问什么时候方便再次与您联系? ——请问您对我们的服务还有什么建议吗? 安抚的语言表现: ——您急切的心情我能够理解,请消消火慢慢讲,有什么问题我们尽快给您处理! ——请您放心,我们一定会妥善处理的! ——请您放心,我们会在*时间内给您答复的! 歉意的语言表现: ——很抱歉,给您添麻烦了! ——给您带来不便,请您谅解! ——很抱歉,刚才听的不太清楚,麻烦您再讲一遍! 服务忌语 措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就 是如此,这些语句你绝对不要用在顾客身上 ——不耐烦的语言表现: ——有什么问题吗? 规 范 篇 ——这是不可能的 ——就这样,好吗? 教训的语言表现: ——你是不是搞错了? ——谁说的? 自我防卫的语言表现: ——又不是只有你一个人这样子而已 ——这是我们公司的规定! ——我们不是?我们不能 ——可以做的,我都已经帮你做了 ——我得先问问看这么做可不可以 推卸责任的语言表现: ——那不是我处理的 ——我不能/我不知道/我不清楚 ——我帮你把电话转给负责这件事的人 ——没有(发票、质量保证书、收据等等)??我没办法帮你处理。

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